COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

Muito se fala, mas pouco se compreende sobre Comunicação dentro do âmbito de Marketing de Relacionamento.
Para elucidar a questão, é necessário compreender que um dos componentes do mix de marketing de relacionamento, em adição aos 4Ps tradicionais, é o próprio fator “comunicação”. Porém, não se trata de uma comunicação unilateral (do tipo empresa - cliente), mas sim de uma gestão de comunicação formal, sob controle da empresa e que seja advinda dos clientes e devolvida para eles em forma de valor e benefícios agregados (cliente - empresa que agrega valor à marca e aos produtos - cliente com benefícios).
Para citar algumas ferramentas de comunicação, que estão atreladas à temática relacional, podemos destacar as newsletters, as linhas de comunicações telefônicas e eletrônicas à disposição dos clientes, as pesquisas de antecedentes da Lealdade do Cliente (satisfação, custos percebidos no relacionamento, benefícios percebidos, confiança, qualidade percebida, etc), formação de banco de dados, a co-participação de consumidores no desenvolvimento de um produto e muitas outras manifestações instrumentais do conceito.
Enfim, deve-se fazer a leitura das necessidades e dos desejos do mercado, de maneira formal, para depois materializar para o cliente/consumidor o que ele realmente almeja da empresa.
Isto é a Comunicação voltada para a criação de Relacionamentos.

Luciano Kravetz Ijaille
Dir Atendimento CMC